Jak każdego roku czas przed Świętami Bożego Narodzenia to okres wzmożonych zakupów. W natłoku przedświątecznych obowiązków często kupujemy w pośpiechu, nieuważnie i korzystamy z promocji, którym daleko do miana prawdziwych okazji. Witryny sklepowe kuszą promocjami i rabatami. W sklepach internetowych również roi się od wyprzedaży i wyjątkowych okazji. Odkładanie świątecznych zakupów na ostatnią chwilę, tłok w galeriach handlowych oraz spotykane na każdym kroku promocje to mieszanka, która sprawia, że nasze wybory zakupowe nie zawsze są przemyślane i trafione. Musimy przy tym pamiętać, że nie każdy nietrafiony prezent możemy po prostu zwrócić sprzedawcy. Warto zatem wiedzieć w jakich przypadkach możemy zwrócić zakupiony produkt oraz jakie inne prawa w tym zakresie przysługują nam jako konsumentom.
Zakupy przez Internet – masz 14 dni do namysłu.
Jeśli zakupu dokonaliśmy w sieci, czyli w świetle prawa zawarliśmy umowę ze sprzedawcą na odległość, jako konsumenci mamy prawo odstąpić od niej bez podawania jakiejkolwiek przyczyny w terminie 14 dni. To samo dotyczy sytuacji, gdy rzecz kupiliśmy poza lokalem przedsiębiorstwa, np. w naszym mieszkaniu od akwizytora lub w trakcie prezentacji w hotelu. Wspomniany 14 dniowy termin do odstąpienia od umowy liczony jest co do zasady od momentu otrzymania towaru (tj. objęcia przez nas rzeczy w posiadanie). W innych przypadkach, np. jeśli umowa sprzedaży obejmuje wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – początek 14 dniowego terminu liczony jest od otrzymania przez konsumenta ostatniej rzeczy, partii lub części. Jeśli natomiast umowa sprzedaży polega na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas – rozpoczęcie biegu terminu do odstąpienia od umowy zależy od daty otrzymania przez konsumenta pierwszej rzeczy. Warto pamiętać, że przy każdym takim zakupie sprzedawca ma obowiązek poinformować nas o przysługującym terminie do odstąpienia od umowy i możliwym zwrocie produktu bez podania przyczyn. Jeśli tego nie zrobi, termin ten automatycznie zostaje wydłużony o kolejne 12 miesięcy. Do zachowania terminu wystarczy, że wyślemy oświadczenie do sprzedawcy przed jego upływem. Nie ma znaczenia to, że sprzedawca otrzyma je po upływie terminu. Zgodnie z Ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta od umowy możemy odstąpić, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przy czym oświadczenie to możemy sformułować samodzielnie, bądź też możemy skorzystać z gotowego formularza załączonego do ustawy. Sprzedawcy, którzy dopuszczają złożenie odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, np. przez stronę internetową, są dodatkowo zobligowani do potwierdzenia jego otrzymania, np. poprzez wysłanie odpowiedniego e-maila. Co do zasady odsyłamy towar sprzedawcy na własny koszt w terminie 14 od daty wysłania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, bądź wysyłamy towar od razu z oświadczeniem o odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od jego otrzymania. W razie odstąpienia od umowy, umowę uważa się za niezawartą. Trzeba przy tym pamiętać, że zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają w związku z tym określone zobowiązania. Sprzedawca nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia musi zwrócić nam wszystkie dokonane przez nas płatności, w tym koszt dostarczenia towaru. Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania. Zwrot płatności powinien nastąpić przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jaki został użyty do kupna. Natomiast po naszej stronie istnieje obowiązek odesłania towaru do sprzedawcy w terminie 14 dni od dnia, w którym złożyliśmy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Pamiętajmy, że w przypadku, gdy zwracany przez nas produkt będzie uszkodzony lub będą na nim ślady użytkowania wykraczające poza zakres zwykłego sprawdzeniu produktu (np. pogięta książka, zabrudzone buty), wówczas sprzedawcy przysługuje odszkodowanie. Oczywiście jako konsumenci kupujący na odległość mamy prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w taki sposób jaki moglibyśmy to uczynić w sklepie stacjonarnym. Nie możemy jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony.
Musimy również mieć świadomość, że prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy w niektórych przypadkach jest niedozwolone lub ograniczone. Dotyczy to przykładowo płyt CD, DVD, programów komputerowych, gier, które były dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, a opakowanie zostało przez nas otwarte po dostarczeniu lub rzeczy ulegających szybkiemu zepsuciu, mających krótki termin przydatności do użycia, np. artykuły spożywcze, warzywa, nabiał.
Ponadto pamiętajmy, że jeżeli kupiliśmy produkt przez Internet nie od przedsiębiorcy, lecz od osoby prywatnej, wówczas taka osoba nie ma obowiązku przyjąć od nas zwrotu. Oczywiście możliwość zwrotu nie jest wykluczona, jednak zależy tylko i wyłącznie od dobrej woli sprzedającego.
„Zwrotów nie przyjmujemy” - kiedy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu zakupionego towaru?
Kupując w sklepie stacjonarnym należy ze szczególną rozwagą podejmować swoje decyzje zakupowe. Obowiązuje bowiem w Polsce przepisy nie obligują w żaden sposób sprzedawcy do przyjęcia pełnowartościowego, pozbawionego wad towaru zakupionego wcześniej w sklepie stacjonarnym. Chcąc zatem zwrócić nietrafiony prezent należy liczyć się z tym, że sprzedawca nie przyjmie z powrotem produktu tylko dlatego, że kupiony siostrze pod choinkę sweter nie przypadł do gustu, albo że sprezentowaną grę chrześniak przeszedł już pół roku wcześniej. Pamiętajmy, że przyjęcie zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym zależy tylko i wyłącznie od woli sprzedawcy oraz przyjętej prze niego polityce zwrotów. Często bywa tak, szczególnie w sklepach sieciowych, że sprzedawca w regulaminie sklepu stacjonarnego, przewidział możliwość ewentualnego zwrotu towaru przez kupującego w określonym terminie i przy zachowaniu określonych warunków (np. zwrot towaru ciągu 30 dni, z dowodem zakupu, w stanie nienaruszonym wraz z oryginalnymi metkami). Taka praktyka wynika wyłącznie z indywidulanej polityki sprzedawcy, a nie z przepisów prawa. Warto zatem przez dokonaniem zakupu dowiedzieć się czy w danym sklepie istnieje możliwość zwrotu produktu oraz pod jakimi warunkami, aby w przyszłości uniknąć niemiłego rozczarowania.
„Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy” – czy słusznie?
Inaczej sytuacja wygląda w przypadku, gdy zakupiony przez nas towar posiada wadę fizyczną. Przez wadę fizyczną należy rozumieć niezgodność towaru z umową. Przykładowo zakupiona przez nas rzecz nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć (lodówka nie chłodzi, telefon przerywa połączenia), lub nie posiada właściwości o których nas jako kupujących zapewniano (nieprzemakalne buty, które jednak przemakają), bądź też została nam wydana w stanie niekompletnym (komputer sprzedany bez zasilacza, który powinien być w zestawie). Wówczas przysługuje nam prawo do reklamacji, którą składamy do sklepu, w którym dokonaliśmy zakupu, bądź bezpośrednio do producenta. Podstawę reklamacji stanowi rękojmia (zawsze) albo gwarancja, jeśli została udzielona. W świetle obowiązujących przepisów wszelkie informacje widniejące w sklepach o tym, że sprzedawca nie uznaje reklamacji po odejściu klienta od kasy z zakupionym towarem, są niezgodne z prawem.
Rękojmia czy gwarancja – którą podstawę reklamacji wybrać?
W związku z tym, że reklamację możemy złożyć na podstawie rękojmi lub na podstawie gwarancji (jeśli została udzielona) powstaje pytanie, z którego uprawnienia skorzystać? Rękojmia to ustawowa, bezwzględna odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne, o których kupujący nie wiedział w chwili zakupu. Z kolei gwarancja udzielana jest przy zakupie i nie jest obowiązkowa. Jest to zapewnienie producenta danej rzeczy lub sprzedawcy o jakości towaru i braku wad fizycznych. Poprzez oświadczenie gwarancyjne podmiot udzielający gwarancji deklaruje, że w razie wystąpienia w okresie gwarancji wad produktu, konsument będzie mógł go zareklamować. Należy zaznaczyć, że gwarancja daje nam tylko takie uprawnienia jakie przewidziane są w dokumencie gwarancyjnym dołączonym do produktu. Przeważnie jest to naprawa produktu lub wymiana na nowy, przy czym to gwarant (producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca) decyduje o tym w jaki sposób przywróci produkt do stanu wolnego od wad. Natomiast w przypadku rękojmi to kupujący wybiera sposób doprowadzenia rzeczy do zgodności z umową. Na podstawie rękojmi możemy żądać od sprzedawcy obniżenia ceny, wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Mamy również prawo do odstąpienia od umowy, jeżeli wada jest istotna, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności wymieni wadliwy produkt albo wadę usunie. W sytuacji gdy wada jest istotna, a towar był już raz wymieniany lub naprawiany, mamy prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu zapłaconej ceny. Należy pamiętać, iż sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi za wady fizyczne nowej rzeczy przez 2 lata od dnia wydania rzeczy kupującemu. Z kolei gwarancja trwa tak długo, jak ustali to gwarant. W praktyce gwarancja trwa 2 lata lub krócej, chyba że odpłatnie przedłużyliśmy jej okres, np. do 5 lat. Okres trwania gwarancji liczony jest od dnia wydania towaru kupującemu. Co istotne, gwarancja biegnie od początku w razie wymiany lub istotnej naprawy rzeczy. W innych przypadkach gwarancja ulega przedłużeniu o czas, w którym nie mogliśmy korzystać z rzeczy z powodu wystąpienia wady.
Co do zasady korzystniejsza dla kupującego jest rękojmia, albowiem jej warunki zostały jasno określone w przepisach Kodeksu cywilnego oraz Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Wybór rękojmi po pierwsze daje konsumentowi większą pewność uprawnień, a po drugie ułatwia mu dochodzenia roszczeń od sprzedawcy. Natomiast w przypadku gwarancji, należy pamiętać, że zakres uprawnień kupującego oraz odpowiedzialności producenta został określony samodzielnie przez gwaranta w oświadczeniu gwarancyjnym. Stąd też regulacje przewidziane w gwarancji mogą być zdecydowanie mniej korzystne dla konsumenta od norm ustawowych dotyczących rękojmi. Oczywiście z gwarancji warto skorzystać w sytuacji, gdy 2 letni termin odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi już minął a okres gwarancji jest dłuższy.
Reklamacja – jak ją skutecznie złożyć?
W przypadku reklamacji na podstawie gwarancji procedura reklamacyjna opisana jest dokumencie gwarancyjnym. Kupujący zobowiązany jest dostarczyć wadliwy produkt na koszt gwaranta do punktu wskazanego w gwarancji lub miejsca jego wydania. Ewentualnie, jeżeli wada z uwagi na duże rozmiary rzeczy lub skomplikowany sposób jej montażu powinna być usunięta na miejscu, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz gwarantowi (np. piec gazowy w domu). Gwarant zobowiązany jest naprawić lub wymienić towar w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym, a gdy go nie określono - niezwłocznie, nie później jednak niż terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta.
Z kolei, gdy chcemy reklamować produkt na podstawie ustawowej rękojmi powinniśmy w pierwszej kolejności sprawdzić okres jaki upłynął od dnia wydania nam towaru. Jeśli produkt popsuł się po ponad 2 latach, niestety uprawnienie z tytułu rękojmi odpada. Musimy również pamiętać, że żądanie z tytułu rękojmi należy zgłosić w ciągu roku od stwierdzenia wady. Niemniej najlepiej ją zgłosić zaraz po zauważeniu.Rękojmia zapewnia 14 dniowy termin na rozpatrzenie reklamacji. W sytuacji, gdy sprzedawca nie rozpatrzył naszej reklamacji z tytułu rękojmi w terminie 14 dni, wówczas powstaje niewzruszalne domniemanie, że reklamacja jest zasadna. Wskazany termin 14 dni powinien być liczony od momentu, w którym sprzedawca zapoznał się lub mógł się zapoznać z naszym żądaniem. Najpóźniej 14 dnia powinniśmy otrzymać od sprzedawcy informację, czy uznaje on naszą reklamacje. Sprzedawca nie może po upływie tego terminu odmówić spełnienia żądania konsumenta, nawet jeżeli wada powstała z jego winy i np. zalał urządzenie wodą. Co istotne, jeżeli składamy reklamację z tytułu rękojmi przed upływem roku od dnia zakupu rzeczy, wówczas istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie zakupu. Oznacza to, że nie mamy obowiązku udowadniać winy sprzedawcy ani wykazywać wady. W przypadku, gdy korzystamy z rękojmi wadliwą rzecz powinniśmy dostarczyć na koszt sprzedawcy do miejsca wskazanego w umowie a w przypadku jej braku, do miejsca, w którym rzecz została nam wydana. Zazwyczaj będzie to sklep, w którym dokonaliśmy zakupu.
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, jednak dla celów dowodowych najlepiej wnieść ją na piśmie. Pismo reklamacyjne możemy złożyć bezpośrednio u sprzedawcy (ważne, aby uzyskać potwierdzenie jego złożenia na osobnej kopii) lub wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. W składanej reklamacji opisujemy wadę oraz opisujemy treść naszych żądań.
Zgubiony paragon – co z reklamacją?
Utarło się mylne przekonanie, że do zgłoszenia reklamacji niezbędnym jest przedstawienie paragonu. Pamiętajmy, że paragon fiskalny nie jest konieczny, choć niewątpliwie znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Często bywa tak, że paragon gdzieś się zawieruszy lub przez przypadek został wyrzucony. Wówczas musimy za pomocą innych dowodów wykazać, że zakupiony towar pochodzi z danego sklepu. Mogą to być np. wyciąg z konta, jeśli płaciliśmy kartą płatniczą, świadkowie, którzy towarzyszyli nam w trakcie zakupów lub korespondencja mailowa ze sprzedawcą. W każdym razie sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.
Adwokat Paweł Gąsiorowski
3 Maja 14, 11-730 Mikołajki
tel. 608 418 267
zdjęcie: pexels.com